先日、ゴルフのプレイ中に突然、
「あと20分でカートを返却してね」と
強引にプレイを中断させられました
まだ11番ホールが終わったところだったので
文句を言いにクラブハウスに抗議に言ったのですが
その時の対応が ”ザ・アメリカ” というか ”アメリカあるある” でした
日本から来られる方は信じられないと思いますが
残念ながらこれって本当にアメリカあるあるなんです
日本のカスタマーサービスは”ホンマモンのカスタマーサービス”だと思います
いまだに三波春夫の”お客様は神様です”的な精神が
サービスを提供する側にあるように思います
そしてサービスを受ける側はもっと”私神様やで！”と
自覚していると思います
ところがアメリカではサービスを提供する側も受ける側も
忘れてはいけないのが、常に”対等な立場”であり人権を重視しています
なのでゴルフのカートをプレイ中に強引に取り上げられても
日本式のクレームをするのは要注意です
下手をするとセキュリティ(ガードマンや警察）を呼ばれたりします
ちなみにクレームのことは英語で”Complain”と言います。”Claim”は主張する、要求するなどちがう意味で使われます
これがサービスを提供する側の三段論法です
１．自分のせいじゃない
お客様からのクレームを避ける時に
アメリカ人が必ずいう言葉があります
それは、「It’s not my fault!」 です
最近はアメリカも景気が良くなって余裕が出てきたのか
カスタマーサービスの質もかなり向上しましたが
それでもいまだに安～い店に行くとこんな風に開き直る店員はたくさんいます
だから客側も自然と、
「I know it’s not your fault, but…..」という言葉で応戦します
「アナタのせいじゃないことはわかってるよ、でも……」ですね
ゴルフカートを返却しろ、とわざわざプレーしているところに言いに来たので
「そんなこと最初にカートを借りた時に聞いてない！」と文句を言っても
従業員曰く、「それがトワイライト（昼からの割引のスタート時間）の意味だ！
オレのせいじゃない！」と一蹴されました
「今カートを返却しなくてもコースの途中で没収されるから
あとは歩いてクラブハウスまでゴルフバッグを担いで帰ることになるぞ！」と
脅されました
これがアメリカ式カスタマーサービスです😢
２．私の勤務時間は〇時までなのであとは次の人に
これもよくあるクレーム客のかわし方ですが
自分の勤務時間がもう終わるのであとのクレームは
次の人に言ってね、という逃げ方です
客に次の人に言う気力を失せさせるという巧みなかわし方です
ゴルフカートも結局、
自分の勤務時間内に取り返してとっとと帰らせてもらうでぇ、
文句があるならフロント係に言ってくれ
という強引なやり方で没収されました💦
ところがフロント係はもうすでに帰っていませんでした💧
３．最後に、これ以上文句があるならセキュリティを呼ぶ、と言って諦めさせる
これはホテルのフロント係の人や
空港のチェックインカウンターでよく言われた言葉です
「これ以上文句があるならセキュリティを呼びます」
ツアーガイドをしていた頃、
日本からのツーリストがフロント係の人に暴言を吐いた時にこう言われました
さすがにこれは通訳して伝えろ、と言われても言いにくかったです💧
ホテルや空港をはじめ、アメリカにはどこからともなく
”セキュリティ”つまりガードマンがやってきます
日本でスーパーマーケットなどで万引きすると
「ちょっとジムショまで来てもらおうか！」のヤツです
アメリカでは大きな声で店員を威圧するだけでもNGです
最後に、クレームはマネージャーに言う
クレームを言う時は、
「アナタのせいじゃないけどマネージャーを呼んでくれる？」と
丁寧に言いましょう
但し、たとえクレームを言ったところで何も変わらない、という事は
覚えておきましょう
上にご紹介した『三段論法』でサラリと交わされてしまいます
しかも英語に自信がないと玉砕されて自分が傷つき、凹みます💧
クレームする時の日本とアメリカの一番のちがいは
サービスを提供する側と受ける側は同等であり、上下関係はない！
ということを
常に忘れてはいけないということです
そのことを忘れて横柄な態度を取ったり
暴言を吐くと直ちにぴしゃり！と痛い目に遭います
私達も結局ゴルフカートも没収され、返金されることもなく、
泣き寝入りになりました
それでも警察に脅迫や傷害で突き出されるよりはマシです💦
アメリカではこんな理不尽なことは本当に日常茶飯事ですので
皆さんもサラッと流してしまいましょう
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